6 эффективных способов улучшить follow-up* в продажах

*Follow-up дословно означает "продолжение". Имеется ввиду поддержка контакта с клиентом в процессе продажи. Говоря о фоллоу ап (в русском языке этот английский бизнес-термин пока не имеет фиксированного аналога), мы имеем ввиду личную встречу с заказчиком, телефонный звонок, e-mail, реже – смс-сообщение.

44% сейлзов сдаются после первого follow-up звонка клиенту. Также статистика показывает, что 80% успешных сделок требуют, как минимум, пяти follow-up и множества закрывающих звонков.

Из миллиона вещей, с которыми приходится сталкиваться сейлзам, follow-up является ключевым аспектом работы. Вы переходите от одного звонка к другому, разговариваете с новыми потенциальными клиентами, заполняете карточку клиента в CRM и пытаетесь находить новых лидов. Сделки и follow-up звонки будут неизбежно проваливаться. Ниже шесть способов, с помощью которых вы сможете повысить свой навык ведения follow-up звонков и повысите конверсию закрытых сделок.

1. Установите правильные ориентиры во время звонка

В конце каждого звонка спрашивайте вашего потенциального клиента, какие дальнейшие шаги будут наиболее предпочтительными, с его точки зрения. Используйте этот метод, чтобы понять их заинтересованность, а затем предложите свои собственные шаги.

Согласно исследованиям, лучшие специалисты тратят около 7 минут на уточнение следующих шагов взаимодействия с клиентами. Больше 80% звонков затягиваются, но зная какие будут следующие ваши действия, можно лучше подготовиться к общению.

Если цель одного из следующих шагов состоит в том, чтобы договориться о встрече, откройте календарь и подтвердите время до окончания разговора.

2. Не забудьте написать письмо до и после звонка

Ваш календарь полон запланированных встреч и звонков — это хороший знак, но некоторые из этих звонков не произойдут, поскольку ваши клиенты забудут про них или будут заняты. Напоминания важны как минимум за 24 часа до предстоящей встречи и в течение 24 часов после встречи.

Если следовать этому совету и отправлять письма с напоминанием, то по статистике количество состоявшихся звонков увеличится на 16%. Поэтому напоминайте вашим клиентам о согласованных звонках — это наша обязанность держать их в курсе.

Это также помогает не потерять запал, потому что худшее чувство — это ожидание появления клиента в видеоконференции, к которой он в итоге так и не подключился. Статистика показывает, что 1 из 13 звонков заканчивается именно подобным образом: клиент не появился в конференции, и сейлзу пришлось закончить звонок. Это подрывает уверенность любого профессионала, поэтому не забывайте отправлять напоминания. В конечном итоге, этим вы сэкономите себе время.

Сопровождающее письмо должно кратко резюмировать то, что обсуждалось во время звонка, а также содержать следующие шаги общения. Не стоит писать длинное письмо — краткость и вежливость сработают лучше, главное не забыть сделать акцент на том, что следующий шаг остается за клиентом, но также упомянуть о действиях с вашей стороны после звонка.

3. Будьте в курсе, когда лучше всего перезвонить клиенту

Нередко после первого общения с клиентом вы договариваетесь, что вышлете все интересующие его документы по почте и свяжетесь с ним повторно, когда он их обстоятельно изучит. Это может быть коммерческое предложение с рассчитанной ценой, рекламные брошюры с подробной информацией о продукте, отчет с описанием преимуществ над конкурентами или же презентация, которую клиент хочет показать своему руководителю, чтобы убедить его выделить бюджет.

Но что происходит, когда вы высылаете письмо с обычными PDF-файлами? Вы не сможете получить никакой информации, просматривал ли клиент их или нет. Да, некоторые почтовые клиенты позволяют узнать, что клиент открыл письмо, но это вовсе не означает, что он загрузил и прочитал документы, которые вы ему отправили. В таком случае ваш единственный выход — поставить follow-up задачу перезвонить «вслепую», скажем, через неделю. И надеяться, что уж за это время клиент нашел время ознакомиться с вашими материалами.

Но есть и другое решение. Платформа для поддержки продаж FlippingBook Salespal позволяет быстро преобразовать обычные PDF-документы в красивые флипбуки, которые доступны для просмотра по ссылке в браузере на любом устройстве. Клиенту больше не нужно загружать тяжелые файлы, чтобы просмотреть их, — ему достаточно кликнуть на ссылку в письме. Но и это еще не все: благодаря мобильным приложениям Salespal вы также сможете отслеживать статистику просмотров таких документов. Теперь вы не только будете знать, когда клиент открыл ваш документ, но и сможете получить детальную аналитику по тому, сколько всего по времени он просматривал ваш документ, по каким ссылкам из документа переходил, а также на каких страницах он задерживал свое внимание дольше всего. Эта информация поможет вам лучше подготовиться к следующей беседе с клиентом, а также даст возможность перезвонить ему сразу после того, как он ознакомился с вашими материалами, «на горячую».

4. Активно отслеживайте follow-up задачи в вашей CRM-системе

Каждое утро сейлзы, в первую очередь, просматривают CRM просматривая задачи на день: с кем им нужно связаться, кто еще не прочитал письма. Простые в использовании CRM-системы являются огромным подспорьем и преимуществом — все звонки и письма автоматически регистрируются. Это помогает сейлзам вести беседу и централизованно предоставлять им всю информацию, которую они должны видеть. Например, кто открывает их письма, и какие шаблоны follow-up писем работают.

Некоторые CRM-системы позволяют не только записывать всё взаимодействие с лидами, но также и распознавать звонки и преобразовывать их в текст. Отправка детальных follow-up писем после просмотра записей со встречи и расшифровки звонка помогут показать клиенту ваш серьезный подход к делу. Более того, это позволит вам точнее записывать задачи после каждой встречи или звонка.

5. Убедитесь, что призыв к действию понятен

Не давите слишком сильно в follow-up письмах. Даже если вы все делаете правильно, уровень обратной связи, естественно, будет низким. Это особенно характерно для холодных звонков. Лучшее, что вы можете сделать, это упростить ваши запросы: не отправляйте 10 разных ссылок с просьбой выполнить ряд действий.

Если вы пытаетесь назначить следующую встречу, упомяните только про это. Не все follow-up письма касаются планирования встреч, зачастую в них вы просите об отправке документации или об уплате счета.

Бывают моменты, когда вы как будто топчитесь на месте, прося одно и то же, раз за разом. Когда это происходит, сделайте передышку и смените темп. Не думайте, что они игнорируют вас специально. С такой мыслью вам будет еще сложнее делать follow-up звонок. Пока вы явно не пристаете к ним и они прямо не говорят «нет», продолжайте давать о себе знать.

6. Найдите особую причину для общения с лидом

Не делайте контакт с лидом ради самого контакта. Каждый раз, когда вы звоните или пишите, на то должна быть четкая причина: компания клиента мелькнула в новостях, произошли какие-то изменения в отрасли и т.д.

Вот где на самом деле надо быть очень внимательным. Используйте ключевые темы, фразы во время диалога. Сейлзы должны запоминать мельчайшие детали во время общения и выстраивать follow-up общение на этих фактах после звонка. Именно эти факты позволяют вам писать успешные письма и дадут понять лиду, что вы проявляли внимание. Каждое последующее письмо постепенно будет создавать ценность. Равно или поздно, это окупится, и вы получите ответ, который так ждете.

Нет одного правильного способа делать follow-up. Шаблоны и схемы только уведут вас очень далеко. Ключевыми моментами является индивидуальный подход и настойчивость. Будьте проактивны и держите всю необходимую информацию под рукой. Половина дела — помнить всё прошлое общение и знать, когда позвонить или написать follow-up письмо.