Современный подход к полевым продажам

"Современные проблемы требуют современных решений"

В 2020 году большинство компаний столкнулось с проблемой сокращения продаж. Резкое падение на фоне наступления кризиса не коснулось разве что небольшой части рынка, в то время как подавляющее большинство начало испытывать трудности в ведении переговоров с клиентами, активные продажи стали стремиться к нулю. Пандемия заставила многих работодателей заново посмотреть на свой бизнес. Кто-то меняет ассортимент, кто-то перестраивает процесс взаимодействия с клиентами. Но большинство компаний не имеет возможности полностью поменять модель ведения бизнеса, им остается только ждать восстановления прежней ситуации на рынке. К таким относятся компании, которые ведут активные или полевые продажи.

По данным iz.ru, 53% компаний ожидают роста бизнеса по окончании периода самоизоляции. То есть потребность в приобретении товаров и услуг как у частных лиц, так и у компаний возрастет (в том числе за счет снижения процентов по кредитам и увеличения объема госзакупок). И к такой ситуации нужно быть готовым.

Вместо просмотра одной серии очередного сериала, давайте посмотрим готовы ли вы и ваша компания к взрыву продаж. В этой статье вы получите готовые рекомендации по современному подходу к полевым продажам, которые помогут быстро адаптироваться к новым реалиям рынка.

Цели и планы продаж

Мы все понимаем, что активные продажи начинаются задолго до непосредственного общения с клиентом и демонстрации товаров или услуг.

Любой управленческий процесс правильно и грамотно начинать с постановки целей. А значит, до начала продаж перед командой (и перед собой) нужно установить цели и планы продаж.

Сегментирование рынка

Следующим этапом необходимо определить, кто является вашим потенциальным клиентом, а кто не является. После чего сегменты необходимо поделить внутри отдела продаж, чтобы избежать неоправданной конкуренции.

Подготовка базы и холодный обзвон

База клиентов должна быть не просто составлена, но и выверена с Базой клиентов компании. После чего информацию добавляют к общей.

Для организации Базы контактов лучше использовать CRM-системы. Такие системы помогают менеджерам все держать под контролем, автоматизируют продажи, ускоряют обработку контактов. На сегодняшний день, CRM-систему можно подобрать для любого формата бизнеса. И плюсом ко всему, любую систему можно адаптировать под свои бизнес-процессы.

Холодные звонки делаются ради достижения четырех ключевых целей:

• выйти на ключевого сотрудника компании-клиента;
• установить с ним контакт (имена, фамилии и должности должны быть названы с обеих сторон!);
• заинтересовать его;
• назначить с ним встречу.

На данном этапе не стоит полагаться только на импровизацию, каким бы опытным сейлзом вы ни были, иначе эффект и результативность будут крайне низкими. Необходимо разработать технологию первого звонка — скрипт. Он поможет систематизировать ответы клиентов и не упустить важную информацию.

Личные встречи с клиентами

После того как пройдена подготовительная работа, переходим к самым важным этапам для работы полевых менеджеров. Но сразу прошу отметить, что этапы переговоров, описанные ниже, отражают общую логику переговорного процесса. Не стоит думать, что в большинстве случаев все перечисленные этапы можно успешно пройти за одну встречу. Напротив, часто проведение подобных переговоров от первой встречи с клиентом до его первой оплаты может занимать от нескольких месяцев до двух-трех лет. И еще больше времени пройдет до того момента, когда вы исполните обязательства перед клиентом и сможете получить от него рекомендации.

Личный контакт, знакомство

Первый личный контакт очень важен в построении отношений. Здесь важно произвести хорошее впечатление и запомниться клиенту. Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе.

Первый документ, который вы передаете клиенту при личной встрече, — это визитка. В дальнейших переговорах могут использоваться и другие презентационные материалы: буклеты, каталоги, презентации, рекламные фильмы, образцы продукции, сайт и т.д. Идти на переговоры без визиток и презентационных материалов — все равно что безоружным отправляться на поле боя.

Но обычной визиткой и голой презентацией сейчас никого не удивишь. На дворе 2020 год и вовсю бушует цифровая революция, контент становится эффектным и эффективным. Ранее мы уже рассказывали про цифровой маркетинг и преимущества онлайн-каталогов с добавлением визуальных эффектов и интерактивности.

Выявление потребностей

Выявление потребностей клиента — это, пожалуй, самый важный шаг в процессе продаж, поскольку он позволяет вам определить, насколько вы действительно можете быть полезны.

Чтобы быть высокоэффективным продавцом, то есть продавать в соответствии с потребностями потенциального клиента, вы должны сначала понять, каковы эти потребности.

Это означает, что вы должны думать с позиции решения проблем клиента. Единственный способ сделать это — задавать много вопросов. Вопросы на этапе выявления потребностей клиента не только помогут вам определить, что лучше всего соответствует потребностям клиента, но и создаст доверие между вами. А также поможет потенциальному клиенту рассмотреть вопросы, о которых он, возможно, никогда не задумывался.

Этот последний момент очень важен, поскольку он предоставляет вам возможность продемонстрировать клиенту функции продукта, которые действительно представляют ценность для клиента.

Предложение/презентация

На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки. Техника активных продаж подразумевает презентацию товара. Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации наглядно продемонстрировать достоинства товара.

Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт. Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.

Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента. Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар или услугу и доказывающих необходимость приобретения.

Истории успеха других клиентов

На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров. Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта. К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.

В случае сложной продажи, если клиент не готов покупать прямо сейчас, и его потребность зреет со временем, задача менеджера управлять интересом клиента. Если клиент еще не готов покупать, он готов потреблять информацию. Здесь становится крайне важным вовремя выявить тип информации, которая будет для клиента важной и ценной. Важно вести диалог с клиентом, постепенно переводя скрытую потребность клиента в явную.

На протяжении всего диалога с клиентом, особенно на этапе презентации, важно показать себя не просто хорошим оратором, но быть и технически подготовленным. В нужный момент продемонстрировать каталог, техническую документацию и отправить эту информацию клиенту на почту. Работа с электронными каталогами упрощает жизнь сейлзу это факт: не надо носить тяжелые документы и долго искать в них нужную информацию.

Правильные инструменты

Также важно правильно подобрать сервис, с помощью которого вы будете проводить презентацию и дальнейшее взаимодействие с клиентом. В этих целях мы рекомендуем использовать облачный сервис Salespal, который содержит в себе удобную мобильную библиотеку контента с поиском по тексту, встроенный мессенджер, а также позволяет работать без доступа к интернету. Сервис позволяет провести презентацию товара или услуг не с простым PDF, а в формате эффектной листалки, где можно оставить заметки, отметить, что заинтересовало клиента и сразу отправить эту страницу каталога ему на почту.

Salespal собирает аналитику по действиям клиентов с отправленным документом, поэтому менеджер всегда будет знать, чем интересуется клиент, изучая каталог с продукцией компании. Таким образом, цикл сделки может сократиться до 30%. С Salespal работа с контентом для менеджера перестанет быть в тягость.

Но даже самая успешная презентация не гарантирует, что у потребителя не возникнет вопросов и возражений по поводу приобретения того или иного продукта. Поэтому стоит быть готовым к следующему этапу техники активных продаж.

Работа с возражениями

Возражения обязательно будут. Протест потребителя на предложение о покупке — непременный элемент активных продаж. Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны. Задача менеджера используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас. Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом, вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений. Это один из ключевых моментов техники активных продаж. Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.

Завершение сделки/«дожим»

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.

Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения. Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать. Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.

Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки. Например, вы делаете короткое резюме сказанного. Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре. Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.

После этого сделка завершается.

Конечно, прочитав статью вы сразу не станете бить рекорды в активных продажах, результат появится только путем многочисленных тренировок. И не опирайтесь только на свой опыт, изучайте различные примеры применения техники активных продаж, ведь на ошибках учатся.

Автор: Марина Агапова