Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы

Разнообразие каналов коммуникации упрощает жизнь клиентам: они могут позвонить продавцу, написать в онлайн-чате или мессенджерах. В то же время компаниям нужно следить за тенденциями, иначе они рискуют потерять покупателя.

Разбираемся, как правильно общаться с клиентами в онлайне.

Чем характеризуется современная коммуникация с клиентами

Если раньше клиенты могли связаться с компанией только по телефону или факсу, то сейчас выбор каналов коммуникации гораздо шире. Клиенты могут обращаться через соцсети и мессенджеры, писать в чат на сайте, звонить сами или заказывать обратный звонок, оставлять заявки на сайте или по email.

Клиенты часто обращаются в компании через те же инструменты, которые используют для общения в повседневной жизни и которые им привычны. Если обычно вы общаетесь с друзьями и семьей в Telegram, вероятно, захотите заказать пиццу также через Telegram. А те, кто регулярно используют ВКонтакте, обратятся в салон красоты через него.

Канал коммуникации зависит от контекста, в котором клиент находится на текущий момент. Если он на рабочем месте и при этом заказывает ребёнку подгузники — вряд ли он будет делать это по телефону. Скорее всего, он напишет через чат или мессенджер. И наоборот, клиенту будет удобнее позвонить, если в момент обращения он находится за рулём. А если вдруг у него заканчивается баланс на телефоне, то лучшим вариантом будет заказать обратный звонок. Это всё усложняется тем, что клиенты переходят из одного канала в другой при смене контекста.

Другая важная характеристика современной коммуникации — её высокая скорость. Никто не любит ждать и никто не любит, когда на той стороне задают глупые вопросы. Все ожидают, что их поймут с полуслова и быстро решат проблему.

Подобные изменения в процессе коммуникации характерны не только для b2c компаний. В b2b происходит всё то же самое. Раньше взаимодействие «компания-компания» осуществлялось по телефону или через email и только в рабочее время. Сейчас эта грань стирается. Внутри компаний работают люди и эти люди хотят общаться через привычные им каналы, и в удобное для них время, которое не обязательно будет рабочим.

Все эти особенности бросают серьёзные вызовы для любого бизнеса. Каждая оплошность в коммуникации может повлиять на решение человека стать вашим клиентом или, наоборот, — клиентом конкурента.

Таким образом, чтобы пользовательский опыт общения был положительным, любой бизнес должен стараться делать следующее:

• Давайте клиенту на выбор все существующие каналы связи: чат на сайте, соцсети или мессенджеры, обратный звонок. Клиент сам выберет канал, который ему удобнее, и который соответствует его текущему контексту.
  
• Все обращения одного и того же клиента через разные каналы должны на вашей стороне «склеиваться» в одну историю переписки, чтобы вы всегда были в курсе предыдущего общения и быстро ориентировались.
  
• Не заставляйте клиента долго ждать и раздражаться — отвечайте быстро и по делу.
  
  

На первый взгляд эти советы могут звучать как фантастика и противоречить друг другу. Дать клиенту все каналы коммуникации, это значит, что менеджер должен держать открытыми много окон разных соцсетей, мессенджеров, онлайн-чата и так далее. В таких условиях сложно отвечать быстро в каждое окно. А как собрать все обращения от одного клиента через разные каналы в одну историю переписки — вообще непонятно.

Зачем нужен онлайн-чат и как он поможет бизнесу

На практике все перечисленные выше задачи решаются легко — современные сервисы онлайн-консультантов для сайта позволяют собрать все обращения клиентов из всех каналов в одном окне. К таким сервисам можно подключать любые соцсети и мессенджеры, а функция обратного звонка может быть встроена прямо в сервис. Это позволяет операторам не держать открытыми много окон, видеть всю историю переписки с клиентом в одном месте и быстро реагировать. У многих онлайн-чатов есть мобильные приложения, которые позволяют отвечать клиентам, даже не находясь на рабочем месте у компьютера.

Как и у любых других инструментов, у онлайн-консультантов есть свои плюсы и минусы, а также свои ограничения. Так же как и любой другой инструмент, онлайн-консультант будет хорошо работать и давать положительный результат только в том случае, если его использовать правильно. В противном случае, он не просто окажется бесполезен, но и может навредить. Вот краткий список основных проблем, которые возникают при работе с онлайн-консультантами и ухудшают коммуникации, а значит и конверсию:

• онлайн-чат слишком навязчив, перекрывает экран, самостоятельно открывается;
  
• онлайн-чат не подходит под дизайн сайта;
  
• онлайн-чат плохо работает или не работает совсем на мобильной версии сайта;
  
• менеджеры не уделяют достаточное внимание ответам в чате, отвечают долго, не подробно;
  
• менеджеры забывают уйти «в оффлайн», когда покидают рабочее место, в итоге посетитель пишет в никуда.
  
  

Однако при правильном выборе сервиса, его корректной настройке и ответственном подходе со стороны отдела продаж, всех этих проблем легко можно избежать, превратив онлайн-консультант в рабочий и полезный инструмент.

Как выстроить цепочку коммуникации в онлайне

Важно понимать, что коммуникация вашего бизнеса с клиентом начинается ещё до того, как он свяжется с вами: позвонит или напишет. Когда посетитель попадает на ваш сайт, он видит определённый контент: заголовки, тексты, изображения. Это значит, что первый этап коммуникации уже идёт. Коммуникацию можно улучшить за 4 шага.

1. Персонализируйте контент сайта

Показывайте каждому посетителю персонализированный текст на сайте с учетом поисковой фразы, по которой он к вам перешёл или других параметров, например, региона. Подменяйте заголовки и тексты на страницах, чтобы они точно соответствовали его потребностям.

Такая персонализация при правильном использовании может заметно повысить конверсию и позволит получать больше обращений, не переделывая сайт и не увеличивая рекламный бюджет.

2. Используйте крючки

Крючки — это всплывающие уведомления с текстом, которые появляются рядом с иконкой онлайн-консультанта и вовлекают посетителя в диалог. Текст крючка также нужно персонализировать в соответствии с поисковым запросом, регионом и другими параметрами. Простое «Я на связи, пишите» не просто скучно, но и менее эффективно.

3. Показывайте всплывающие окна

Да, они раздражают пользователей. Но иногда всплывающее окно — ваш последний шанс конвертировать посетителя сайта в лид.

Показывайте pop-up тем, кто уходит с сайта, не совершив целевое действие: заказ, заявка, обращение в чате. Им можно предложить спецпредложение, которое также будет персонализировано по параметрам.

Показывайте окно тем, кто находится на сайте, но не совершает никаких действий несколько минут. Им стоит напомнить, зачем они пришли на ваш сайт, и предложить рассказать всё быстрее по телефону.

4. Используйте современные технологии

Когда пользователь видит, что компания готова инвестировать в новые технологии средства и время, он больше доверяет ей. Он понимает, что такая компания старается идти в ногу со временем и внедряет новые инструменты и сервисы для того, чтобы улучшить коммуникацию со своими клиентами. Что в конечном итоге принесет ей большую прибыль, чем конкурентам, которые остались позади. Просто представьте два варианта:

• первый: вы ищете товар у производителя, заходите на его сайт с каталогом, где вам предлагают скачать его по обычной ссылке, например, вот такой: скачать каталог товаров. Будьте внимательны, каталог большой, он занимает около 100 Мб. Вы тратите время на загрузку, затем открываете этот PDF документ, находите нужную вам вещь и удаляете ненужный вам каталог, который занимает теперь лишнее место на диске;
• второй: вы заходите на сайт с каталогом товаров и, благодаря тому, что компания позаботилась о вас, можете тут же его просмотреть и найти нужную информацию с помощью встроенного поиска

Согласитесь, такая компания сразу выделится на фоне своих конкурентов. Клиент будет чувствовать себя в надежных руках. Если вы хотите изменить свой бизнес в лучшую сторону, используя современные инструменты маркетинга и продвижения, вы можете узнать про уникальную технологию FlippingBook по ссылке ниже.

Коммуникация бизнеса с клиентами в 2020 — это непросто

Разнообразие способов связи с компанией и скорость выполнения заказа избаловали нас как покупателей. Эта история простирается от зоны собственного комфорта (удобно написать в ВК — напишу и подожду ответа) до потребительского терроризма (слишком медленно решается вопрос, пойду пожалуюсь в Facebook).

Но в целом покупатели действуют в рамках тех правил, которые бизнес сам для них задаёт. Поддались на общую моду заводить страницы бизнеса в соцсетях, а мониторить сообщения в них некому — начали терять клиентов.

Поэтому в первую очередь нужно руководствоваться здравым смыслом:

• Если у вас некому отвечать на сообщения клиентов текстом, не подключайте на сайт онлайн-консультант или скрывайте его, когда на связи никого нет, закройте сообщения на странице сообщества в соцсетях, если она у вас есть.
  
• Не усложняйте себе работу. Если хочется быть везде и сразу, но рук не так много, выбирайте сервисы, которые могут собирать в себе обращения из максимального количества источников, и позволяют отвечать всем из одного окна.
  
• Если рук нет, а увеличить количество обращений с сайта хочется — используйте персонализацию и повышайте конверсию. Впрочем, это стоит сделать, даже если на вашем сайте есть все возможные способы связи с компанией, так будет даже лучше.
  
  

И, конечно, следите за качеством клиентского сервиса — в нём часто обнаруживаются неприятные сюрпризы.

Источник: Медиа нетологии